Для подготовки персонала аэропортов Евро-2012 нужно 9 месяцев, а начать готовить их планируют за год до турнира, летом этого года. Об этом ИЦ «Украина-2012» сообщил эксперт по аэропортам Национального агентства по вопросам подготовки к Евро-2012 (Укревроинфрапроект) Валентин Згурский. Он отметил, что первым сейчас стоит вопрос подготовки и сооружения авиаобьектов чемпионата, а лишь затем идет подготовка его персонала. «Сейчас речь ведется о существующем персонале аэропортов. Его у нас достаточно, но в процессе обучения мы должны поднять их уровень, чтобы гости, прибывшие на турнир из других стран, чувствовали сервис, как у себя дома», - отметил Згурский. Пока, по его словам, сама программа подготовки персонала аэропортов к Евро находится на стадии разработки.

Хорошее сообщение. Радующее, можно сказать. Все радостно его опубликовали. Но так ли уж все радостно?

Пока в качестве примера того, что с персоналом воздушных вокзалов нужно действительно работать, можно вспомнить ситуацию, которая возникла в декабре в московских аэропортах.

Оперативно разрешить коллапс в аэропортах московского авиаузла помешали отсутствие коммуникации между авиакомпаниями и пассажирами, неготовность менеджмента к работе в форс-мажорных обстоятельствах и несовершенство законодательной базы, - к такому выводу пришли эксперты в опросе, устроенным РИА Нововсти.

Тогда, напомню, в результате ледяного дождя, который на несколько дней серьезно нарушил жизнедеятельность ряда регионов, возникли сбои в работе аэропортов Домодедово и Шереметьево, откуда не смогли вылететь сотни рейсов. Домодедово пострадало больше, поскольку из-за аварии было обесточено. По данным Ассоциации туроператоров России, задержки коснулись более 20 тысяч человек. «Отсутствие у «Аэрофлота» и специалистов терминала D Шереметьево (обслуживает все рейсы «Аэрофлота») опыта работы в такой критической ситуации привело к тому, что не сразу было найдено решение, с помощью которого можно было бы оперативно возвратиться к расписанию», - считает глава аналитической службы агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев.

«Если бы авиакомпании действительно имели представление о масштабах проблем, можно было бы пересмотреть расписание… и искать локальные варианты, как упростить ситуацию», - сказал эксперт. В целом, полагает Пантелеев, специалисты «Аэрофлота», которые занимаются наземным обслуживанием воздушных судов, не были готовы к работе в масштабах такого сбоя. При этом эксперт признал, что ситуация была объективно сложная.

Вместе с тем, по его мнению, и руководство аэропортов должно было адекватно реагировать на сложившиеся условия, хотя аэропорты и не обязаны обеспечивать комфортные условия пребывания пассажиров в случае задержек рейсов (по закону это должны делать авиаперевозчики), «но учитывая, что весь гнев обрушивается именно на них, аэропорты должны были требовать от авиакомпаний более активного участия». Авиакомпании оказались не готовы предоставить пассажирам, застрявшим в аэропортах, весь перечень услуг в соответствии с авиационными правилами.

По его мнению, в форс-мажорных ситуациях необходимо на законодательном уровне предоставить руководству аэропортов и авиакомпаний полномочия для принятия «болезненных» решений отменять или переносить рейсы – «чтобы люди не сидели в аэропортах сутками».

С такой позицией согласен главный редактор «Авиатранспортного обозрения» Алексей Синицкий. По его словам, к нормативной базе есть и другие вопросы. «Аэропорт Домодедово после обесточивания, по идее, надо было просто закрыть, чтобы не накапливать в нем пассажиров, но на каком основании? Для этого нужны соответствующие поправки в регламенте работы аэропорта, иначе должностное лицо, принявшее правильное по существу решение, рискует получить обвинение в превышении полномочий», - считает эксперт.

Надо совершенствовать и регламент работы авиакомпаний, поскольку нынешняя форс-мажорная ситуация показала, что должного взаимодействия между авиакомпаниями и аэропортами не было, говорит Синицкий. «Как показала практика, сотрудники аэропортов действительно не умеют разговаривать с пассажирами и решать даже небольшие проблемы в довольно стандартных ситуациях», - уверен он. «Очень большая часть претензий в том, что люди просто не знали что будет, а представители авиакомпаний не делали все возможное для того, чтобы обеспечивать людей необходимой, достоверной информацией». Отсутствие какой-либо информации и понимания ситуации стало причиной лавинообразного роста недовольства пассажиров.

Я для того все эти декабрьские московские «ужастики» вспомнил, чтобы было понятно, что речь идет не только об улыбках сотрудников аэропортов в стиле «уилкам ту Юкрейн», но и об их реальном, а не декларативном реагировании на все нештатные ситуации, которые неизбежно возникают в таких форс-мажорных условиях. Происходят и вовсе ужасные вещи, типа того, что недавно произошло в Домодедово. Готов ли персонал наших аэропортов, соответствующие службы, отвечающие за безопасность в них к такому? Успеют ли за 9 месяцев?.. Тем более, что сама программа подготовки персонала аэропортов, по словам Згурского, «пока находится на стадии разработки»...

Константин Николаев