Не стоит забывать, что главной фигурой рыночной экономики является именно потребитель, а «Книга жалоб и предложений» - документальное подтверждение поточной ситуации на потребительском рынке. 

Как свидетельствует практика защиты прав потребителей в Украине, «Книга жалоб и предложений» довольно действующий и эффективный механизм для потребителей в отстаивании ими своих законных прав и интересов. Активные действия потребительского общества, направленные на отстаивание своих прав в сфере торговли и услуг, с которыми каждый потребитель сталкивается практически каждый день и систематически страдает от неуважительного отношения работников торговли, могут стать силой права против представителей недобросовестного бизнеса. 

Какая она эта книга? 

«Книга жалоб…» должна быть в каждом магазине, кафе, ресторане. Запись в ней по закону должна расследоваться, а потребитель вправе требовать отчет по своей жалобе. 

Инструктор по защите прав потребителей Сергей Скоренко рассказал корреспонденту «Багнета» о том, что еще несколько лет назад «Книгу жалоб и предложений» предприниматель должен был регистрировать в торговом отделе районной администрации, но сегодня эта процедура отменена и «Книга» регистрируется исключительно предпринимателем. На первой странице указывается ФИО частного предпринимателя, адрес и название фирмы, магазина или кафе, ставится печать и в обязательном порядке прошнуровывается. 

«Книгу жалоб и предложений» можно купить или в налоговой администрации или в любом книжном магазине, но она должна быть соответствующего образца. Так что если вместо такой книги вам подадут обычную тетрадь или блокнот, пусть даже с печатью предпринимателя, будьте уверены, что после полного заполнения он отправится в мусорную корзину, а настоящая «чистенькая Книга» спрятана где-то в кабинете директора для особых и лишь положительных записей. Поэтому «Книга жалоб» должна лежать в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей месте. 

По словам Скоренко «жалобная книга» должна присутствовать даже в киосках и ларьках. Также такая книга должна находиться у администрации рынка. Так что, если не угодит какой-то торговец, смело записывайте в «жалобную книгу» номер места, на котором он торгует и свои претензии. 

Что после записи?

И так, если вам захочется сделать какую-либо запись в «Книгу жалоб и предложений», запомните, что персоналу магазина запрещается требовать от заявителя какие-либо личные документы или объяснять причины, которые вызвали необходимость написать жалобу или пожелание. 

«Работник предприятия розничной торговли, действия которого вызвали жалобу, должен не позже следующего дня предупредить об этом руководителя предприятия или его заместителя и дать письменное объяснение по причине его возникновения», - объяснил Скоренко. 

Руководитель предприятия, по его словам, в свою очередь, должен рассмотреть запись, в течение одной недели разобраться в сути вопроса и соответственно устранить нарушения. Кроме того на обратной стороне заявления покупателя в «жалобной книге» изложить информацию о работе по устранению недостатков, а также отправить заявителю письменный ответ. Копия этого письма, согласно действующему законодательству, руководитель предприятия должен хранить не меньше года. 

Если же ему нужно больше времени для решения проблемы то он определяет другие сроки, но они не должны превышать 15 суток. 

Нарушение работниками розничной торговли порядка ведения «Книги жалоб и предложений покупателей» дает основание привлечь их к ответственности согласно действующему законодательству. 

Более того, книга является документом строгой отчетности, и после полного ее заполнения она хранится на предприятии в течение года. 

Уголок потребителя 

В каждом магазине в обязательном порядке должен присутствовать уголок потребителя, в котором, собственно, и должна лежать «жалобная книга». Но иногда его искать приходится довольно долго. То ли он вообще отсутствует, то ли спрятан за какой-то витриной в самом дальнем месте помещения. Кроме книги в этом уголке должно находиться свидетельство регистрации предприятия, телефоны таких контролирующих органов, как санстанция, горадминистрация, департамент защиты прав потребителей. 

Если в магазине или кафе продаются лицензионные товары, например, спиртные напитки и сигареты, обязательно должна быть представлена лицензия на эти товары. Тут же должен быть представлен режим работы заведения и правила торговли или ресторанного бизнеса. 

Елена Красюк