«40% людей, согласно медицинской статистике, являются неуравновешенными, подверженными различным психическим расстройствам. И мы их обслуживаем. Есть немало таких и среди VIP-клиентов. Многие приходят в банк просто пообщаться, постоять в очереди – особенно любят такое общение клиенты пенсионного возраста», – отметил заместитель председателя правления «Государственного Ощадного банка Украины» Александр Гришко.

Тренинги сотрудников содержат слишком много лишних элементов. Кроме того, сложно выработать общий стандарт, так как со временем приоритеты и потребности клиента меняются. «Банки работают вхолостую примерно 50%», - отметил Александр Гришко. Нужно чувствовать настроение клиента, знать его потребности и возможности – продавец должен работать соответственно с этими параметрами. То есть, проще говоря, не пытаться продать или навязать человеку то, что ему не нужно. Главное – правильно определить настроение клиента. «Клиенту не нужно продавать все подряд – для этого нужно четко определить его потребности, иначе можно его просто отпугнуть», - подытожил Александр Гришко.

Как уже писал «Багнет», эксперты, принимающие участие в международной Конференции «Розничный банковский бизнес-2010», отметили, что финансовая грамотность населения Украины все еще остается достаточно низкой. Возможно, так происходит из-за того, что консультанты, работающие в банках, подходят к своим обязанностям слишком формально – вместо того, чтобы определить потребности клиента, помочь ему, работники банков пытаются продать клиенту «все и сразу», предоставляют ненужные консультации и ведут себя очень навязчиво.

В то же время, большинство пользователей банковских услуг среднего возраста отдают предпочтение быстрому и «конкретному» обслуживанию. В настоящее время же, как отметил Александр Гришко, время продажи услуги существенно увеличилось. «Операция должна проводиться быстро и комфортно для клиента», - подытожил Гришко.

Кроме того, подход к разным категориям граждан должен отличаться – например, он не может быть одинаковым в карпатском селе и в индустриальном городе Донбасса. Сейчас же, в основном, банки работают по одинаковой схеме во всех регионах страны.  Важен и такой фактор, как индивидуальность каждого клиента.