В последнее время в СМИ то и дело писали о финансовом кризисе, об оттоке клиентов из банков, о подрыве доверия к украинской банковской системе. В основном, речь шла о неких макроэкономических показателях, замешанных на реалиях сегодняшней украинской экономики. Эти «страшилки», в общем-то кроме чувства тревоги у большинства людей ничего и не вызывали – ведь будем откровенны, дословный смысл сказанного, или написанного (с кучей специальных терминов, заумных коэффициентов и т.д.) из десяти человек, в лучшем случае понимают трое. И, по большому счету, даже наслушавшись «страшилок» о недоверии к банкам, среднестатистический вкладчик, или постоянный клиент банка, все-таки торопился обговорить данную ситуацию с банковским менеджером своего банка. И тут уж как бабка надвое сказала: либо пан, либо пропал. Либо убедит банковский менеджер своего клиента в том, что все стабильно и надежно, либо не убедит. И вот глядя на количество людей таки отшатнувшихся от банков, можно предположить, что в Украине, помимо всего прочего, катастрофический дефицит, так сказать, убедительных банковских менеджеров.

А в годину экономического кризиса, кому-кому, а уж банковским менеджерам надо быть вдвойне убедительными. И кстати, в этом шанс владельцев банков – помимо всего прочего труд банковских служащих, как и всех других, во время кризиса дешевеет – а значит, банки имеют возможность купить наиболее убедительных менеджеров по самой приемлемой цене. Как обстоят дела с убедительностью банковских служащих? Это корреспонденты «Багнета» решили проверить на конкретном примере. Тем более, что не так давно «Багнет» публиковал рейтинг украинских банков по размеру кредитного портфеля физическим лицам.

Ведь кредитование является ведущим направлением размещения банковских ресурсов. А кредитование физлиц является важным показателем развитости банковской системы. Вот мы и решили оценить убедительность банковских менеджеров через призму кредитования и работы с клиентами.

Итак, по итогам 1-го квартала 2010г. по объему кредитования физлиц (по данным ассоциации украинских банков) ОТР Bank занял одну из лидирующих позиций, среди 150-ти банков, включенных в рейтинг – 5-ую строчку рейтинга. В ближайшее отделение ОТР Bank мы и отправились – это было отделение «Политехническое», что расположено по адресу пр. Победы, 29. О своих впечатлениях о работе с менеджерами данного отделения, а также об их убедительности, нам рассказали клиенты ОТР Bank.

Светлана К., клиент ОТР Bank: «Банк практикует SMS-рассылку с рекламой своих сервисов. Из SMS- рассылки я получила первичную информацию о кредитных и депозитных программах банка. Через некоторое время после SMS- рассылки, мне перезвонил менеджер и показался мне очень убедительным – я пришла в банк и после беседы с ним разместила депозит, а вскоре я даже воспользовалась одной кредитной программой банка…».

Надо сказать, что в отделении ОТР Bank по адресу пр. Победы, 29 в очереди к менеджерам банка томилось около 20-ти клиентов.

В отделении ОТР Bank по адресу пр. Победы, 29 не очень рады клиентам

Так что недостатка в комментаторах работы банковского персонала мы не испытывали. Следующим, кто охотно откликнулся на нашу просьбу о комментарии, стал Александр Д. Вот, что он рассказал: «SMS- рассылка банка? Получаю ее регулярно. Надоела. Мне без конца напоминают, что я должен рассчитаться по кредиту. Кредит валютный. Плачу исправно, погашаю кредит досрочно – каждый раз вношу сумму вдвое большую, чем плановый платеж. Относительно убедительности менеджеров банка? Скажу так: когда мне предлагали воспользоваться услугами банка – да, менеджеры были убедительны. Как только я превратился, по их пониманию, в «должника», ко мне потеряли всякий интерес. Вы посмотрите: в зале банка 20-ть человек в очереди, при этом прием ведут всего 2 менеджера. И то, одна из них занята работой с какими-то внутренними документами банка. А в соседней комнате за стеклянной дверью – как минимум, трое менеджеров банка скучают, разговаривают по телефону. И судя по мечтательным улыбкам на их лицах – отнюдь не по служебным делам разговаривают…».

 Мы попытались урезонить сердитого клиента: «Может, это просто день неудачный?».

Александр еще больше «завелся»: «Да какой там неудачный? Я вас прошу! В этом отделении каждый день неудачный – как ни придешь, хоть с утра, хоть во второй половине дня – постоянно очереди. Дифференцированного, индивидуального отношения к клиентам никакого! У меня, допустим, кредит ипотечный, на большую сумму. Конечно, меня можно считать «должником». Но с учетом того, что я гашу кредит досрочно, четко и своевременно вношу платежи именно в те дни, которые определяет банк, ко мне можно и должно относиться как к человеку, на котором банк зарабатывает, как минимум, $30 тыс.! Почему я не ощущаю такого отношения к себе? Вы посмотрите – из 20-ти человек в очереди большинство стоят за оформлением каких-то мелких потребительских кредитов (на телефон, скажем, или на мобильный интернет), еще парочку – и вовсе оформляют заявления о том, что не могут по каким-то причинам внести очередной платеж по кредиту вовремя и в полном объеме. И я, который как дурак, плачу вовремя и больше, чем положено, стою с ними в общей очереди!».

Выслушав Александра, мы некоторое время понаблюдали за тем, как именно происходит администрирование обслуживания клиентов в отделении ОТР Bank по адресу пр. Победы, 29 и, скажем прямо, склонны верить сердитому клиенту! Сотрудники банка, с нестираемым выражением многозначительности на лицах – мол, а вы как думали, мы и есть столпы банковской системы Украины – «плавали» между столами в упор не замечая клиентов. Очередь, между тем, прибавлялась. Среди ждущих были люди – как Александр – с мобильными телефонами в руках за тысячу долларов. Впрочем, они долго не задерживались – потоптавшись пару минут, выходили из отделения: мол, что толку стоять неизвестно сколько. Всполошился и наш знакомый. Александр подошел, очевидно, к секретарю на рецепции отделения и обратился к девушке, уставившейся в монитор:

- Девушка, простите, а нельзя ли определить меня к кому-то из менеджеров? Мне только заплатить по кредиту…

- Мужчина, вы что, не видите, я обслуживаю клиента. Ждите. Вас пригласят!

- Позвольте, - не унимался Александр, - у вас в очереди в зале 20-ть человек. Нельзя так относиться к клиентам банка во время кризиса. Неужели вы не можете задействовать в процессе обслуживания всех свободных менеджеров? Вон в той комнате – целых три человека сидят без дела…

- Мужчина, вам же сказали – ожидайте!

- Да мне проще банк сменить! С каждым разом время моего ожидания только увеличивается. Мне скоро на работе придется отгул брать на весь день, только ради того, кстати, чтобы заплатить вам деньги! Дайте мне немедленно телефон центрального офиса вашего банка! Меня интересует отдел по контролю за работой с клиентами…

- Да пожалуйста – выпалила девушка, - 490-0-500!

Александр выскочил из отделения банка, ну а мы последовали вслед за ним.

- Что будете делать, Александр? – обратились мы к рассерженному клиенту банка.

- Что, что? Звонить буду в центральный офис! Правда, мне дали телефон обычной информационной службы банка, с этого номера мне SMS- рассылка и приходит…

Далее последовало следующее. Александр дозвонился в банк. Что интересно, после высказанных им претензий, относительно обслуживания в отделении банка по адресу пр. Победы, 29, по его словам, сотрудники центрального офиса даже не попытались разобраться в ситуации в «проблемном отделении» (хотя, свидетельствуем, как сторонние наблюдатели – там хватало незадействованных в обслуживании клиентов менеджеров). Вместо этого, информационная служба центрального офиса ОТР Bank предложила ему, в качестве варианта решения проблемы, проехать для оформления всех формальностей с кредитом в другое отделение банка – по адресу пр. Победы, 120/2. Надо сказать, что названное отделение ОТР Bank находится, как минимум в 7-ми километрах от отделения «Политехническое», в котором Александра так и не смогли обслужить. При нынешних то пробках на дорогах!...

Но Александр поехал в указанное отделение. И, кстати, остался очень доволен обслуживанием. Вот что он рассказал, посетив отделение ОТР Bank по адресу пр. Победы, 128/2: «Вы знаете, это, что называется, земля и небо! Банк один, а отделения разные. Когда я пришел в это отделение ОТР Bank, все менеджеры также были заняты работой с клиентами. Я присел, но не прождал и минуты. Ко мне тут же вышла, как я понимаю, начальник отделения и поинтересовавшись моим вопросом, пригласила меня к себе и сама меня обслужила. Я доволен. Вот бы везде так…».

А вот в отделении по пр. Победы, 128 клиент расстается с деньгами с радостью

Само собой, что хамство, неуважение к клиентам можно наблюдать не только в ОТР Bank. Например, авторы этих строк имели как-то несчастье обратиться за услугами в отделение «ПриватБанка», которое находится по адресу пр. Победы, 27-А. Требовалось оформить карточку VISA для расчетов в on-line. Выяснилось, что сотрудники отеделения «ПриватБанка» по пр. Победы, 27-А также, как и в соседнем отделении ОТР Bank просто обожают выстраивать клиентов в очереди.

О качестве работы персонала этого отделения недовольные клиенты уже слагают целые легенды. Но банковское начальство не очень прислушивается к клиентскому народному творчеству

Мы протолкались в зале обслуживания названного отделения «ПриватБанка» около получаса, то и дело обращаясь то к одному, то ко второму менеджеру. Нас упорно отправляли к «девушке вон за тем столиком». А этой самой девушки- менеджера не было на месте, она в это время (нам было видно через стеклянную витрину) курила и пила кофе на улице, у входа в «ПриватБанк». Тем не менее, никто из свободных менеджеров банка абсолютно не торопился нас обслуживать – мол, «…вам же сказано, что вашим вопросом занимается вон та девушка. Обождите, она освободится и все решит…». Когда же наконец, наша «девушка» освободилась и все оформила, нам вновь пришлось стоять в очереди, чтобы осуществить оплату услуг банка. На сей раз отличился строгий охранник (с виду – точно отставной полковник – Ред.) данного отделения банка. Очевидно, для пущей безопасности, он натурально выстроил всех клиентов в очередь у дверей к кассовому залу – пропускал в кассовый зал (кстати сказать, достаточно просторный – Ред.) только по одному человеку. И это при том, что в кассовом зале была не одна, а сразу три кассы!

Впрочем, самое смешное началось чуть позже. Выстояв очередь и добравшись таки к кассе, мы заплатив все что положено, обнаружили там чудный буклетик банка. Мол, если вам пришлось стоять в очереди в «ПриватБанке», обращайтесь по такому-то телефону и вам помогут! Ну, мы по своей наивности, взяли да и позвонили. Девушка, ответившая по указанному номеру, внимательно нас выслушала и сказала, что наша жалоба будет передана «куда следует», после чего с нами свяжутся. Прошло дней 10. И вот звонит некий менеджер Алексей из «ПриватБанка». Просит рассказать подробно о сути наших претензий. Рассказываем минут 5. После чего этот Алексей заявляет: «Ну, вы понима-а-а-ете…» и, в принципе, начинает нам рассказывать о том, какие мы идиоты. Мол, в банке есть внутренние правила. Мол, сотрудники хотели как лучше, а мы не оценили их благородный порыв и т.д., и т.п. Единственное, чем мы поинтересовались у этого Алексея: «Зачем звонил то? Чтоб еще раз «наплевать в душу»?». Так то!

К сожалению, приходится признать, что по нашим наблюдениям, «неблагополучных» отделений (в плане убедительности менеджеров, уважения к клиентам и т.п.) в наших отечественных банках все-таки большинство! И что самое обидное, «мутит воду» в банках самый что ни на есть низовой персонал. Нам все-таки пока что верится, что акционеры банков, равно как и весь топ-менеджмент банков искренне разделяют все те благородные девизы и слоганы, которые они же и размещают в рекламных сообщениях и на официальных сайтах банков. Верят, но вот почему-то своих людей никак не приучат к такой же вере.

А нам, простым потребителям, что делать в таком случае? Задавшись этим вопросом, мы придумали только одно: публично бороться с хамством, с нарушением прав потребителей, с этой неистребимой, пока что, «совдепией». И вот для этого мы и обосновали на портале «Багнет» новую рубрику – «Антирейтинг». Это ничто иное, как перечень фирм и компаний, в которых не уважают клиентов – и выражают это будь-то действием, или бездействием, словом, как угодно. Любой читатель «Багнета» может отныне внести в данный перечень любую фирму или компанию, где ему как-то досадили, нарушив законные права потребителя. Для этого следует изложить суть дела. Указать точное название фирмы, компании. Указать точный адрес, где расположена фирма, компания. По возможности, прикрепить ко всей этой информации фото указанной фирмы, компании. И отправить все это в адрес редакции. После того, как корреспонденты «Багнета» проверят всю полученную информацию и убедятся в том, что отправитель – реальный человек (само собой, сохраняя, по его желанию, инкогнито), фирма, нарушившая права потребителей, будет внесена в «Антирейтинг». В данной рубрике будет и обратная связь для критикуемых. Если руководство компании, угодившей в «Антирейтинг» известит редакцию и общественность о принятых мерах к сотрудникам, допустившим неуважение к клиентам, компания будет исключена из списка. Только вместе мы сможем сделать нашу страну лучше. Жалуйтесь. Огорчим плохих.