Интернет-торговля набирает обороты на украинском рынке. На сегодня это комфортный, быстрый и выгодный способ приобретения товаров или услуг. Закон защищает клиентов online-магазинов лучше, чем покупателей в обычных торговых точках. Но на практике эти механизмы практически не действуют. Особенно, когда дело касается не товаров, которые можно посмотреть или пощупать, а услуг. Ведь торговцы зачастую требуют предоплаты, на возврат которой, в принципе, можно и не надеяться. «Багнет» разобрался в том, как же можно вернуть деньги за некачественную услугу, купленную через Интернет.

Пункт первый: максимально обезопасить себя

«В Законе «О защите прав потребителей» этой проблеме посвящена целая статья (ст. 13,- авт.). Более того, эта статья являет собой дословный перевод соответствующей директивы ЕС. Эта статья отражает специфику вопросов приобретения товаров на расстоянии, когда человек не имеет возможности потрогать, пощупать, верит только словам или изображениям. Одним из ключевых, с моей точки зрения, моментов этой статьи является норма, которая обязует продавца дать потребителю информацию о том, куда тот должен обратиться в случае, если товар оказался некачественным. Второе – продавец должен указать, где находится структура, которая продала товар или услугу»,- рассказал начальник отдела Управления защиты прав потребителей Олег Кобельков.

То есть, если интернет-торговец продающий что-угодно, хоть колготки, хоть телевизор, хоть парикмахерские услуги, не сообщает потенциальным клиентам, где находится его офис, то это уже должно насторожить. Идеальным будет вариант, когда на сайте магазина или посредника есть не только исчерпывающая контактная информация, но и детально описан механизм возврата товара или предоставления компенсации за некачественную услугу. Само собой, проверять степень благонадежности торговцев стоит еще до того, оформления заказа и его оплаты. Ведь после драки, как говорится, кулаками не машут.  «Когда-то купила я через интернет абонемент в студию танцев, хотелось походить на занятия, так сказать, для души. На сайте все выглядело красиво и профессионально, да и цена хорошая была. Но оказалось, что это все, мягко говоря, вранье. Студия находилась в маленькой комнатке детского центра, и в этой комнатке занималось одновременно 15-20 человек. Тренер (она же, вроде, владелица студии) постоянно опаздывала, хамила ученицам, без предупреждения меняла время занятий. В общем, через неделю мне все это надоело. Потребовала вернуть деньги, начался скандал. Мне ответили, мол, обращайтесь к администрации сайта (!), которую найти оказалось нереально. Потеряла не очень большую сумму, но осадок неприятный остался»,- рассказывает 26-летняя Елена.

Пункт второй: собираем доказательную базу

По словам Олега Кобелькова, камнем преткновения в отношениях продавец-покупатель часто становится отсутствие доказательной базы. Недовольному клиенту подчас бывает нелегко доказать, что он некогда, собственно, был клиентом. Потому собирать чеки, платежки, договора и прочие бумаги современному потребителю таки необходимо. Тем более, когда речь идет об услуге тяжело доказать, что она не была оказана или ее качество оставляло желать лучшего. Если Вы покупаете, скажем, холодильник, а он не работает, то предоставить доказательства относительно легко. А вот как быть с криво поклеенными обоями, плохим преподаванием иностранного языка и другими популярными услугами? При этом ситуация осложняется тогда, когда продавец работает нелегально, без лицензий, разрешений и других необходимых документов, умудряясь продавать свои услуги в интернете. По мнению специалиста Госпотребинспекции, всегда нужно составлять контракты, где очень четко прописываются все обязанности сторон и так называемые неустойки. Такой договор особенно пригодится, когда речь идет о достаточно больших суммах. Но, если услуга стоит несколько сотен гривен, морочить голову с составлением документов мало кто захочет. И именно из-за этого в конечном итоге страдает потребитель.

Пункт третий: либо суд, либо мировое соглашение

В итоге, у потребителя есть три пути. Первый (актуален когда потерянных денег не так уж и жалко) – это забыть, смириться, устроить мелкую месть в виде негативных отзывов в сети. Второй – собрать доказательства того, что представитель услуг в корне не прав, дойти до руководства фирмы и добиться денежной компенсации в личном порядке. Но это срабатывает только с уважающими себя и свою деловую репутацию компаниями. Третий – взять все собранные документы и подать на обидчика в суд. Но, как отмечает Олег Кобельков, судебное разбирательство может затянуться и, снова-таки, без доказательной базы дело обречено на провал.  

«Если речь идет о возврате денег за некачественные услуги, то для начала Вам необходимо не полениться подписать договор с компанией. Если компания или частный предприниматель не хочет подписывать с Вами договор, это, как минимум, повод насторожиться. Второе – должен быть чек. Если Вы платите деньги, то должен быть товарный чек, кассовый чек, приходный чек, который подтвердит, что деньги уплачены. Естественно, должен быть подписан акт приема-передачи выполненных работ. Это стандартная процедура. Наличие этого акта подтверждает, что Вы со всем согласны. Если же Вас что-то не устраивает, то необходимо попытаться договориться с исполнителем, а если он не хочет возвращать деньги, то Вы имеете законное право обращаться в суд с требованием компенсации»,- считает координатор Центра потребительского контроля «ЧЕК» Игорь Каневский.

Ситуация с некачественным представлением услуг находится в поле защиты прав потребителей. Но у нас, к сожалению, существует слишком мало прецедентов и решений в пользу истца. Скорее всего, до суда доходят только самые принципиальные. Так что, уважаемые потребители, по мере возможности проверяйте благонадежность продавцов, собирайте чеки и квитанции, не ленитесь требовать гарантий и жаловаться в случае необходимости. По крайней мере, до тех пор, пока схемы возврата потраченных впустую средств не станут более эффективными.

Валентина Дудко