25% пользователей сети Интернет из Украины пользуются услугами онлайн-магазинов. Таковы результаты исследования, проведенного компанией iVOX, специально для интернет-издания AIN.UA.

Согласно данным опроса, в котором приняли участие 1000 респондентов, четверть украинцев совершают покупки раз в месяц или даже чаще. В то же время 20% ни разу не пользовались услугами интернет-магазинов, поскольку не испытывают такой необходимости либо не доверяют им. И, как убедился «Багнет», не безосновательно.

«Мне посоветовали проверять товар по отзывам в Интернете…»

В нашу редакцию обратилась жительница Подольского района Киева Марина, которая безуспешно пыталась вернуть приобретенный в интернет-магазине товар.

«Я часто совершаю покупки в интернет-магазинах. В основном покупаю мелкую бытовую технику и электронику. Надо сказать, что ни с сервисом, ни с товаром проблем никогда не было, поэтому, когда мне срочно понадобились наушники, я, естественно, решила покупать их онлайн, - рассказывает девушка. - Несколько дней я подбирала наушники по необходимым мне параметрам, читала отзывы и в результате заказала понравившуюся мне модель в интернет-магазине Rozetka.ua».

Наушники Марине привез курьер. «Когда я общалась с продавцом магазина по телефону, он сказал, что курьер при мне распечатает товар, чтобы я смогла его проверить. Однако на деле оказалось иначе», - говорит девушка. По ее словам, сначала курьер действительно попытался открыть наушники, но оказалось, что блистерная упаковка запаяна, поэтому вскрыть ее можно только ножницами: «Он сказал, что открывать упаковку не станет. Мол, сами вскроете, и если товар вам не подойдет, вы на протяжении 14 дней сможете вернуть его обратно».

Наушники Марине не подошли – оказались большими по размеру. «У этой модели оказалась слишком широкая дужка, поэтому при ходьбе наушники просто спадали с головы. А покупала я их именно для того, чтобы слушать музыку на ходу и в транспорте», - говорит она.

Девушка позвонила в интеренет-магазин, чтобы уточнить, когда можно привезти наушники обратно, но там ей заявили, что обратно товар не возьмут из-за того, что вскрыта упаковка, а следовательно, утрачен товарный вид: «На мое возражение, что иначе наушники не проверишь, кроме того, на самой упаковке указано, что открыть ее можно только при помощи ножниц, мне ответили: надо было прикинуть по упаковке, подойдут ли вам эти наушники, или же почитать отзывы в Интернете. В конце концов, мне прямо заявили: мы не возьмем товар обратно, потому что не сможем его продать по той же цене».

Несмотря на это, Марина поехала в офис Rozetk’и, где написала заявление с просьбой вернуть ей деньги или же предоставить письменный отказ с четкой аргументацией. «Мне написали отказ, снова сославшись на то, что товар потерял товарный вид, имея в виду вскрытую упаковку. Но ведь сам товар - наушники - товарный вид не потеряли, так как не были в использовании, однако на них даже никто не взглянул», - возмущается девушка.

С копией заявления, чека и гарантийного талона Марина поехала в Управление по вопросам защиты прав потребителей. Там ее попросили написать заявление и пообещали на протяжении месяца рассмотреть его и помочь вернуть деньги.

Юристы: Закон - на стороне покупателя

Юристы говорят, в данном случае представители онлайн-магазина не имели права отказать в возвращении денег покупателю.

Как сообщила «Багнету» юрист, представительница Юридической фирмы «Москаленко и Партнеры» Ирина Пономаренко, существует два основных ограничения на возврат товара надлежащего качества: во-первых, потребитель должен уложиться в известный всем 14-дневный срок, а во-вторых, товар не должен быть использован, должен быть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки (ч.1. ст.9 Закона Украины «О защите прав потребителей»).

Кроме того, по ее словам, для потребителей, приобретающих продукцию в интернет-магазинах, законодатель установил дополнительные гарантии. Так, согласно п.1.2. Приказа № 103 Министерства Экономики Украины «Об утверждении правил продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений», договор, заключенный продавцом с потребителем с помощью средств дистанционной связи, считается договором, заключенным на расстоянии. Потребитель вправе расторгнуть заключенный на расстоянии договор в течение 14 дней с момента получения товара путем уведомления об этом продавца. При этом расторжением договора купли-продажи материальной вещи считается возвращение ее продавцу.

Г-жа Пономаренко также отметила, что согласно ч.7 ст. 12 и ч.7 ст.13 профильного закона, уменьшение стоимости продукции вследствие открытия упаковки, осмотра или проверки продукции не лишает потребителя права на расторжение договора. Вместе с тем, для осуществления такого права саму продукцию потребитель должен сохранять в неизменном виде.

Еще одним интересным моментом является то, что согласно ч.2 ст.13 Закона, продавец обязан перед заключением договора на расстоянии предоставить потребителю информацию о порядке расторжения договора. В случае непредставления такой информации субъект хозяйствования несет ответственность согласно статьям 15 и 23 настоящего Закона.

«В случае, если после расторжения договора недобросовестный продавец не спешит возвращать уплаченные за продукцию средства, потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости продукции за каждый день задержки возврата денег (ч.9 ст.12 и ч.7 ст.13 Закона). Стоимость товара и неустойку можно взыскать через суд. Также на недобросовестного продавца может быть наложен административный штраф на основании жалобы в местный орган защиты прав потребителей. Доказательствами правонарушения будет письмо с отказом и чек», - резюмировала юрист.

Как обманывают украинцев

Корреспонденты «Багнета» «прошлись» по потребительским форумам, чтобы посмотреть, какие чаще всего возникают претензии у покупателей к онлайн-магазинам. В результате мы составили мини-рейтинг жалоб потребителей на недобросовестных интернет-продавцов.

1. Как оказалось, самой распространенной проблемой является отказ продавца предоставить покупателю товарный чек вместе с покупкой.

2. На втором месте - отказ со стороны продавца принимать обратно товар, который по тем или иным причинам не подошел покупателю.

3. Бракованный товар.

4. Незаполненный гарантийный талон.

5. Якобы оригинальный товар, приобретенный в интерент-магазине, оказался подделкой.

6. Указанная на сайте и реальная цена товара существенно отличаются не в пользу последней.

7. После предоплаты продавцы «исчезают», телефоны не отвечают, товара, естественно, нет.

8. Товар не привозят в оговоренный срок.

9. На сайте указано, что товар есть в наличии, однако уже после заказа выясняется, что на складе его нет.

10. Магазины пытаются навязать ненужный товар, продавая его с основным товаром якобы в качестве подарка, но завышая при этом стоимость основного товара.

А как у них?

Согласно последнему исследованию Европейского центра по защите прав потребителя (European Consumer Centre), более половины европейских интернет-магазинов электроники обманывают своих покупателей, нарушая законы ЕС по защите прав потребителей.

В рамках расследования анализу подверглись 369 сайтов, оказалось, что 203 из них содержат неправдивую, вводящую в заблуждение информацию.

Чаще всего владельцы онлайн-магазинов обманывают покупателей, обещая им возможность вернуть купленный через Интернет товар в течение семи дней.

Еще одним из самых распространенных недостатков интернет-магазинов является в принципе отсутствие информации о праве потребителей на возврат и замену товара.
Во многих интернет-магазинах зачастую можно узнать общую цену на заказываемую продукцию непосредственно при заказе. Как правило, к изначальной цене, указанной на сайте, добавляется плата за пересылку товара.

Ожидается, что те сайты, которые и дальше будут нарушать закон, оштрафуют или даже закроют, сообщает ВВС.

«Мы обнаружили, что более половины онлайн-магазинов электронных товаров обманывают потребителей. Предстоит серьезно поработать, чтобы это исправить», - сказала Меглена Кунева (Meglena Kuneva), комиссар по делам потребителей ЕС.