Как соблюдаются права покупателей в супермаркетах, «Багнет» решил проверить, посетив несколько торговых объектов ведущих торговых сетей в Киеве. «Шопинг» начали с посещения одного из супермаркетов сети «Велика Кишеня», которая в 2009 и 2010 годах удостаивалась звания «Лучшая сеть супермаркетов в Украине» по итогам конкурса «Выбор года», задачей которого, кстати, как раз и является определение лучших товаров и услуг в различных товарных категориях и дальнейшая их популяризация на отечественном рынке. Выходит, что магазины именно этой торговой марки должны быть ярким примером законопослушности и открытости в общении с покупателями.

Испорченный товар

В отделе с элитными алкогольными напитками покупатель-журналист случайно задел рукавом бутылку текилы Jose Cuervo стоимостью 333 грн., которая небрежно стояла на самом краю полки без бортика. К сожалению, бутылка упала и разбилась о напольную плитку. Памятуя о 23-й статье  Гражданского кодекса Украины, где написано, что «риск случайного уничтожения и случайного повреждения имущества (порчи) несет его собственник, если иное не установлено договором или законом», мы (я и продавец-консультант) вызываем администратора супермаркета. Та, в свою очередь, лишь разводит руками и говорит, что вопрос о возмещении материальных убытков будет решать не кто иной, как охрана (!) магазина. «Товар ведь не из дешевых, – размышляет  Вячеслав Заченко, заместитель начальника охраны супермаркета, – не со своего же кармана нам за него платить!». В ответ на мой отказ платить за разбитую бутылку, замначохраны вызывает наряд милиции, и мы рассказываем о происшедшем представителям правоохранительных органов. 

Едва услышав, что «проштрафившийся» посетитель – журналист (который наверняка знает свои права и будет их отстаивать до последнего), команда из охраны и милиции позвала меня в подвальную подсобку, чтобы «все обсудить и оформить». (Подумать только – сколько шуму из-за разбившейся тары! Если бы органы МВД так же оперативно реагировала на более серьезные нарушения Закона, жизнь в Украине была бы куда лучше и спокойнее, не так ли?)

Тем не менее, получив отказ на столь провокационное предложение (ведь в подсобке нет свидетелей, и администрации супермаркета ничто не мешает сфальсифицировать документы на товар и даже подсунуть какой-нибудь другой товар, чтобы обвинить в той же краже), журналиста пригласили на допрос в районное управление милиции. Шел второй час разбирательства с момента инцидента…Еще полтора часа было потрачено на составление акта о порче товара и другие формальности. Старший лейтенант Александр Микитюк, проводивший допрос, рассказал о возможности получения компенсации за моральный ущерб в случае подачи искового заявления на администрацию супермаркета в суд. «Ведь персонал магазина должен так выставлять товар, чтобы покупатель мог его свободно достать, и при этом случайно не повредить рядом стоящие бутылки. Поэтому потребитель, в принципе, не виновен в том, что обслуживающий персонал магазина – продавцы-консультанты – так выставили бутылки с алкогольными напитками», – сказал он.

Камеры хранения

Каждый покупатель знаком с другой типовой ситуацией в супермаркетах – обязательностью сдачи ручной клади покупателя в камеру хранения. Казалось бы, вполне законное требование. На самом деле – это так сказать магазинное творчество. В законодательстве такой нормы нет. Камеры хранения при супермаркетах предназначены больше для удобства покупателей, нежели для соблюдения безопасности собственно магазина. Поэтому, придя в магазин даже с дорожным чемоданом, вы вправе взять его с собой.

Пытаясь зайти в супермаркет «Сильпо» на Нивках с рюкзаком, в котором находился ноутбук, мы наткнулись на негодование охраны, которая потребовала оставить вещи в камере хранения. При этом, как и в других супермаркетах, возле ячеек рядом с табличкой, запрещающей видео- и фотосъемку, красовалась надпись «Администрация за сохранность вещей ответственности не несет». «С такими большими сумками, – сказал охранник, – входить в супермаркет запрещено. Вы пришли к нам в магазин и поэтому соблюдайте НАШИ правила». В ответ на просьбу вызвать кого-нибудь из администрации магазина, нам сказали, что никого на данный момент нет… Заметим, что ни Законом Украины «О защите прав потребителей», ни Порядком занятия торговой деятельностью и правилами торгового обслуживания населения не предусмотрена обязательная сдача своих вещей покупателями в камеры хранения магазина во время осуществления покупок.

Но если вы таки доверили свои вещи магазинной ячейке, то знайте, что Гражданским кодексом Украины предусмотрена ответственность хранителя за сохранность этих вещей.  Правда, не во всех случаях. По словам правозащитника Андрея Доброго, только тогда, когда внутренними документами магазина предусмотрен запрет на передвижения покупателя по торговому залу вместе со своими вещами и их обязывают сдавать в камеры хранения. В этих случаях администрация магазина должна принять на себя ответственность за сохранность вещей покупателя, что прописано в 937-й статье Гражданского кодекса Украины. Как раз от такой ответственности магазины и пытаются уйти, развешивая возле камер хранения соответствующие грозные предупреждения, мол, сохранность вещей в ячейках – не наша забота.

Мало того, статьями 950-951 Гражданского кодекса Украины предусмотрена также ответственность магазина в случае потери или повреждения вещей покупателя. За потерю (недостаток) или повреждение вещи, принятой на хранение, хранитель отвечает на общих основаниях. Профессиональный хранитель отвечает за потерю (недостаток) или повреждение вещи, если не доведет, что это произошло вследствие непреодолимой силы, или через такие свойства вещи, о которых хранитель, принимая ее на хранение, не знал и не мог знать, или вследствие умысла или грубой неосторожности покупателя. После окончания срока хранения хранитель отвечает за потерю (недостаток) или повреждение вещи лишь при наличии умысла или грубой неосторожности.

При этом убытки, причиненные покупателю потерей (недостатком) или повреждением вещи, возмещаются хранителем в случае потери (недостатка) вещи – в размере ее стоимости, а в случае повреждения вещи – в размере суммы, на которую снизилась ее стоимость. Если же вследствие повреждения вещи ее качество изменилось настолько, что она не может быть использована за первоначальным назначением, покупатель имеет право отказаться от этой вещи и требовать от хранителя возмещения ее стоимости.

Махинации на кассе

Как рассказали нам торговые инспектора, которые от имени управлений по вопросам защиты прав потребителей горгосадминистраций периодически совершают проверки качества обслуживания в торговых сетях, обвешивают покупателей довольно часто. В том числе и в супермаркетах ведущих игроков розницы. Столь «популярны» также махинации на кассе с ценами на товар. «Чем больше клиент покупает товаров, и чем длиннее оказывается чек, тем выше вероятность обмана, – объясняет торговый инспектор Виктор Варич. – В супермаркетах и гипермаркетах люди часто закупают продукты на несколько дней. Чеки метровые, и проверить, не отходя от кассы, соответствуют ли они содержимому тележки, зачастую практически невозможно. Люди чаще всего проверяют чеки дома, где и обнаруживают, что их «кинули».

В верности данного утверждения убедилась и автор статьи, когда после очередного похода в супермаркет, выйдя из него и проверив чек на сумму в 150 грн., заметила, что вместо одной большой упаковки с кормом для собак в нем была указана цифра «2». Т.е. легким движением руки кассира сумма чека увеличилась на 27 грн. Вернулась в супермаркет и рассказала о данной ситуации местному администратору. Та, взглянув на чек, решила разрешить конфликт легчайшим путем, и недостающую разницу мне вернули. «Но, как показывает опыт других, менее удачливых покупателей, такое развитие событий – скорее исключение, чем правило. Ведь, выйдя за пределы магазина, никто не может дать гарантию, что вы не спрятали купленный товар в машине или в каком-либо другом месте», – говорит Андрей Добрый. Но если покупатель таки докажет, что кассир был не прав, особенно если сделать это «не отходя от кассы», то кассир будет непременно наказан администрацией магазина.

Приведенные примеры свидетельствуют о том, что Закон о защите прав потребителей в Украине работает в основном на тех, кто его хорошо знает и не боится уверенно об этом говорить вслух. Соответственно, чем лучше вы знакомы с Законом, тем больше у вас шансов не расстаться со своими «честно заработанными» на пустом месте.

Ева Лионова