Столичные супермаркеты продолжают нарушать права потребителей. Как сообщили «Багнету» в Главном управлении по вопросам защиты прав потребителей Киевгоргосадминистрации, с начала текущего года в отдел по качеству продовольственных товаров поступило уже 62 жалобы от потребителей. В этих заявлениях столичные жители пожаловались на неудовлетворительное качество продуктов, которые продаются в крупных торговых сетях города.

В то же время, по данным ГУ, за аналогичный период 2011 года в управление поступило 43 жалобы. В целом же в прошлом году столичные потребители пожаловались на крупные торговые сети Киева 430 раз, а годом ранее – 375 раз.

«В основном потребители обращаются по поводу реализации продуктов питания неудовлетворительного качества, а также с истекшим сроком годности. В частности, речь идет о таких продуктах, как: мясные и колбасные изделия, рыбная продукция, молочные товары, кондитерские изделия, плодоовощная продукция, хлеб и хлебобулочные изделия», - сказано в сообщении ГУ.
Также, как отмечают в управлении по вопросам защиты прав потребителей КГГА, поступают жалобы потребителей и по поводу:
- несоответствия продукции по органолептическим показателям (с нехарактерным, измененным цветом, обветренная, с неприятным запахом, с посторонним содержанием – хрящами, соединительными тканями);
- отсутствия сопроводительных документов, удостоверяющих надлежащее качество и безопасность товаров;
- нарушения условий хранения товаров;
- нарушения условий товарного соседства;
- двойной маркировки;
- реализации замороженной рыбной продукции со значительным количеством льда.

«За четыре месяца 2012 года отделом контроля за качеством продовольственных товаров возмещено потребителям материальных убытков за приобретенную некачественную продукцию в торговой сети Киева на сумму 2,5 тыс. грн. Удовлетворены требования 47 человек», - сказано в сообщении.

ТОП-10 торговых сетей, которые чаще всего нарушают права потребителей в Киеве (данные ГУ по вопросам защиты прав потребителей по состоянию на 1.05.2012):

1) «Фуршет» - 12 жалоб.

2) «Сильпо» - 12.

3) «Эко-маркет» - 11.

4) «Велика кышеня» - 7.

5) «Фора» - 4.

6) «Ашан» - 2.

7) «Караван» - 2.

8) «Fozzy» - 2.

9) «Новус» - 2.

10) «Країна» - 2.

Отметим, что таким образом чаще всего у потребителей возникают нарекания на торговые сети компании Fozzy Group («Сильпо», «Фора», «Fozzy»).

Реагируя на увеличение количества жалоб от потребителей на супермаркеты, сотрудники столичной горадминистрации решили увеличить проверки торговых сетей.

«В этом году в план проверок мы включили больше супермаркетов, особенно тех, которые имеют отделы кулинарии. Это будут совместные проверки сотрудников отдела по контролю за качеством продуктов питания и отдела по контролю за непродовольственной группой товаров. Проверять будем комплексно, очень тщательно и досконально», - цитирует начальника ГУ по вопросам защиты прав потребителей Константина Соляника пресс-служба КГГА.

Стоит отметить, ранее Константин Соляник сетовал, что одной из причин, почему супермаркеты часто нарушают права потребителей, является то, что существующие штрафы и система проверок работают не в интересах потребителей, а в интересах предпринимателей. 

В свою очередь, как сообщил «Багнету» координатор Центра потребительского контроля «ЧЕК» Игорь Каневский, динамика роста жалоб на супермаркеты может быть естественным следствием увеличения количества магазинов в столице в течение последних лет.  

«Насколько я знаю, торговые сети уже немного оправились от последствий кризиса, и пусть не такими темпами, как до 2008 года, но все-таки увеличивают количество своих торговых точек. Поэтому, соответственно, надо смотреть на удельный вес количества жалоб и количества обслуженных клиентов. Я думаю, что этот показатель будет примерно одинаковым за несколько лет», - считает Игорь Каневский.

Как отметил эксперт, сетевая розница, как наиболее продвинутый вид торговли, заинтересована в том, чтобы клиент был доволен. Иначе он просто откажется покупать в магазине одной торговой сети и станет отовариваться в другой.  

«Естественно, есть человеческий фактор: пресловутое хамство персонала или какие-то нестыковки в работе персонала в зале, охраны и так далее. Бывают в свою очередь также и недовольные клиенты, которым просто трудно угодить. Поэтому для каждого владельца супермаркета, менеджера, продавца любой сигнал потребителя – повод для анализа, повод для принятия определенных управленческих решений и, естественно, для устранения причины недовольства. Потому что недовольный клиент как минимум уйдет к конкурентам, а довольный клиент будет работать на сеть, давать ей свои деньги», - отметил эксперт.

Комментируя статистику данных КГГА по количеству жалоб, Игорь Каневский также подчеркнул, что выборка потребительских нареканий является достаточно традиционной. «Да, розница грешит тем, что выставляет на прилавки продукцию не первой свежести, не соответствующую торговым нормативам. Иногда качество обслуживания «хромает». Знаете, как в старом торговом анекдоте: поставим в супермаркете 40 касс, а включим 2, и будет толпа людей стоять в очередях и нарекать, зачем столько касс нужно было ставить. Это тоже не добавляет пиетета потребителя к ритейлеру», - отметил координатор ЦПК «ЧЕК».

При этом, как подчеркнул Игорь Каневский, на сегодняшний день некоторые торговые сети, уже начали активно использовать систему оперативного реагирование на жалобы потребителей посредством «горячих линий», а также работы администраторов торговых залах. Менеджеры на специально оборудованных местах общаются с потребителями «вживую», отвечают на вопросы и жалобы посетителей.

«Это, естественно, позитивный шаг со стороны ритейлеров. Однако самое главное, чтобы это не превращалось в пустую формальность, когда, например, заявлен телефон «горячей линии», но по этому номеру никто не отвечает. «Обратная связь» должна так работать, чтобы клиент понимал: его мнение кому-то интересно, что оно может послужить для улучшения обслуживания покупателей в розничной сети», - добавил Игорь Каневский. 

В свою очередь, как сообщает пресс-служба компании Fozzy Group, для решения всевозможных вопросов с потребителями в сетевые супермаркеты была внедрена и действует программа лояльности. Так, например, в «Сильпо» была запущена кампания по поощрению потребителей делиться отзывами о качестве товаров и обслуживания. Также в сети действует «горячая линия».

Корреспондент «Багнета» под видом «тайного покупателя» решил проверить, насколько оперативно работает эта линия в «Сильпо». По легенде, корреспондент вечером 22 мая купил в одном из маркетов сети кислое молоко, хотя конечный срок годности на упаковке был указан – 28 мая. Позвонив на «горячую линию» «Сильпо» в 9:30 23 мая, оператор Павел принял от нас всю информацию: где мы купили скисшее молоко, какой торговой марки, во сколько, сохранился ли чек, а также номер мобильного телефона. А уже спустя час, в 10:30 корреспонденту перезвонила менеджер Светлана и уточнила все подробности нашей неудавшейся покупки.

«Вы можете прийти в маркет, где купили кислое молоко, обратитесь к администратору и Вам там либо вернут деньги, либо произведут замену продукта. Ничего страшного, даже если Вы вылили молоко. Главное, чтобы у Вас сохранился пакет из-под молока и чек на покупку», - заверила нас Светлана.

Однако менеджеры того самого «Сильпо», курирующие вопросы коммуникаций с потребителями, сложилось впечатление, не особо горят желанием общаться с «Багнетом» и обнародовать статистику обращений, решив воздержаться пока от каких-либо комментариев на тему защиты прав потребителей. Наши вопросы по поводу организации работы с недовольными клиентами и статистики жалоб от потребителей в этой торговой сети так пока, к сожалению, остались без ответа.   

В то же время, по данным пресс-службы Fozzy Group, компания на серьезном уровне на протяжении 2011 года совершенствовала систему контроля качества.

«В результате система контроля качества стала жестче и на данный момент позволяет оперативно реагировать и не допускать повторения ситуаций, которые не удовлетворяют покупателя», - говорится в сообщении пресс-службы компании.

Как сообщалось ранее, покупателям следует быть осторожными, покупая продукты и товары во всех магазинах Киева.

Напомним, ранее «Багнет» также сообщал о том, как реагируют торговые сети на жалобы своих клиентов. Также мы сообщали о том, как защитить свои потребительские права.

Дмитрий Дубенский