Для многих украинцев поход в ресторан или кафе является скорее праздником, чем обыденным событием. Тем не менее, даже в эти редкие моменты часто приходится сталкиваться с медленным обслуживанием, переходящим в игнорирование и даже хамство со стороны обслуживающего персонала. Складывается впечатление, что в современные и недешевые заведения каким-то магическим образом перенесли неуловимую атмосферу старой доброй советской столовой, где удобство посетителя стояло далеко не на первом месте. Оказывается, все, как обычно.

Конечно, говорить о том, что отвратительным облуживанием могут «похвастаться» абсолютно все отечественные заведения, не приходится. Но на общем фоне уютные кафе и рестораны с вежливыми официантами, вкусной едой и ненавязчивым, но, главное, быстрым сервисом становятся пусть приятной, но редкостью. Понятно, что еду не на драконьем пламени готовят, и на выполнение каждого заказа требуется время. Понятно, что на место раздраженного посетителя, который больше не захочет порадовать своим визитом ресторатора и, кстати, оставить в заведении часть своих денег, может прийти другой. Пусть исследования и утверждают, что две трети недовольных посетителей ресторанов просто не решаются «тревожить покой администрации» своими жалобами. Тем не менее, жаловаться на долгое ожидание и другие неурядицы необходимо, ведь это может решить львиную долю проблем.

«Если гость на что-то жалуется, то нужно к нему подойти и выслушать ситуацию. Если гость пожаловался и его услышали, то он вернется в ресторан снова. Если гость пожаловался и на него не обратили внимания или не исправили ситуацию, то гость расскажет о «плохом»  ресторане еще, как минимум, трем людям. Если конфликт с проблемным гостем успешно решен, то его можно смело считать постоянным клиентом. Конечно, лучше было бы, чтобы проблемных гостей не было, уделять время таким ситуациям просто необходимо», - считает глава правления Ассоциации официантов Олег Оникиенко.

К слову, передовые заведения величают посетителей не «клиентами», а именно «гостями». «Ну, представьте, как это звучит «я сегодня обслужила 25 клиентов». Помочь 25 гостям звучит намного лучше, да и работать с «гостями» как-то приятнее, не знаю почему»,- считает официантка Ксения. «У нас со временем все очень строго. Если выполняешь заказ дольше положенного, то будет штраф, а если еще гости будут часто жаловаться, то и уволить могут», - добавила девушка.

Главное, от чего зависит время ожидания, как ни банально это звучит,- хорошая организация работы всех сотрудников заведения. «Медленное обслуживание – это 100% плохая организация работы. Есть определенное время для приготовления каждого блюда. Все зависит от кухни, которую предоставляет ресторан. Если это японская или китайская кухня, то все делается намного быстрее; если это европейская кухня, то это будет чуть дольше. Холодные закуски готовятся приблизительно 15-20 минут, горячее основное блюдо – 20-40 минут. Все зависит от того, что заказал гость», - рассказал Олег Оникиенко.

«Но весь негатив сваливается на официанта. Ведь гость видит только официанта. В этой ситуации могу порекомендовать управляющим или рестораторам лучше обучать персонал. Персонал должен понимать, что если в час пик идет много заказов, то не стоит предлагать блюда, которые долго готовятся, не стоит моментально принимать заказ. Может, стоит успокоить человека, предложить ему напиток, объяснить, что кухня на данный момент очень загружена и подождать придется немного дольше, чем обычно», - добавил он.

Между тем, сделать выводы о мастерстве обслуживания можно по тому, насколько быстро и грамотно был предложен и подан аперитив (по негласному правилу, на такую операцию должно уходить 2-5 минут), очередность и своевременность подачи ввсех заказанных блюд. «Мы должны понять саму структуру ресторанного обслуживания. Гость делает заказа, официант передает этот заказ на кухню, и на кухне его готовят. Если это все сделано правильно, быстро и четко, то кухня моментально приступает к выполнению заказа. Мы также должны понимать, что если зал заполнен стопроцентно, то приготовление любого блюда будет занимать больше времени. Если вы заходите в ресторан и видите, что зал полон, тогда нужно набраться немного терпения и подождать», - рассказывает глава Ассоциации официантов.

К слову, правила работы обслуживающего персонала в заведениях общепита были не единожды написаны и опубликованы. Также существует масса специальных тренингов, которые направлены на постижение всех тонкостей ресторанного обслуживания. Правда, этим должны заниматься именно рестораторы. Ведь в итоге каждый промах сказывается на прибыли. Что, к слову, доказано на зарубежном опыте, если не доверяете отечественному потребителю.

«Решить проблему медленного обслуживания может в первую очередь обучение персонала. В Украине в ресторанах работают недостаточно обученные люди. Иногда рестораторы волнуются только о прибыли, а не о качестве пищи и обслуживании. Но времена меняются. Открывается все больше и больше ресторанов, владельцы которых уделяют все больше времени обучению персонала. Все рестораны, которые не предоставляют хорошего сервиса, но предлагают дорогую еду, «умрут»,- прокомментировал ситуацию шеф-повар с мировым именем и успешный ресторатор Эктор Хименес-Браво.

Рецепт и вправду простой: нужно только не поскупиться на тренинги для официантов, наладить их четкое взаимодействие с кухней и наконец-то понять, что каждый гость - это  не еще один недовольный человек, а маленькая инвестиция в бизнес. Впрочем, если нет желания учить сотрудников и контролировать их работу, то украинские рестораторы могли бы последовать примеру своих китайских коллег и «заселить» рестораны роботами. Может, бездушную технику удастся запрограммировать лучше?

Валентина Дудко